客服的重要性与银行舆情危机：中信银行客户隐私泄露事件的启示

5月6日，脱口秀演员池子发长文起诉笑果文化侵权的微博成为了热搜：从微博火到微信和头条。公共关注的并不是池子和笑果文化的纠纷，这个自有法院去判。公共关注的是：“我小我私家的银行生意业务信息这他妈的就可以随随便便被人拉走了！”客服的一句：“配合大客户的要求”更是推波助澜。

你也没有我的身份证，你也没有我的银行卡， 你也没有司法机关的观察令，笑果文化竟然能从中信银行拿到我近两年的流水还打印出来，你为什么不爽性把余额全取出来拿走呢？之后我们打电话给中信银行，中信银行说这是配合大客户的要求。于是许多人都自发资助转发池子的微博：从微博转到微信和头条。7日破晓，中信银行终于给出回应，认可员工未严格按划定管理，并对支行行长予以革职。

@虎嗅【中信银行向王越池致歉：支行行长革职、员工给予处分】5月7日1时20分，中信银行深夜揭晓致歉信，回应脱口秀演员王越池（艺名“池子”）投诉小我私家账户生意业务信息被该行调取一事。中信银行称，已按制度划定对相关员工予以处分，并对支行行长予以革职。

让子弹飞：勾起公共的怒这个事件中，客服人员的回复真的是起到了“猪队友”的作用。客户在不满的时候，客服人员的一句话就可能成为点燃舆情的导火索。

就像影戏《让子弹飞》内里说的，你能勾起公共心田的“怒”。这对于银行来说简直是灾难。

中信银行在破晓公布致歉信之后，获得了许多网友的关注和评论，在该致歉信的评论中，停止7日中午12点，其中一位网友的评论获得了凌驾11万+点赞量。客服在银行也许职位不高，可是可以发生庞大的破坏力。服务好许多客户也许不被向导知道，可是搞砸一个客户，不仅向导知道，另有可能酿整天怒人怨的舆情危机。

原因分析：1、银行恒久以来的优势职位形成的“朝南坐”心态2019年，券商赚翻了天，五大险企也靠A股赚的盆满钵满。但就净利润而言，133家券商不如一其中国平安，中国平安等五大险企又不如一个工商银行。

2019年，我国金融业机构总资产为318.69万亿元，同比增长8.6％。其中，银行业机构总资产为290万亿元，同比增长8.1％；保险业机构总资产为20.56万亿元，同比增长12.2％；证券业机构总资产为8.12万亿元，同比增长16.6％。银行业总资产是保险业的14.5倍，保险业总资产是证券业的2.53倍。这样的格式下，银行人骨子存在一些傲气是不行制止的，任何行业处在这个职位都市如此，这是中国所有银行普遍会存在的现象。

银行不是好单元，谁愿意花几十万去当一个柜员？因为都是客户司理直接对接，有的中小银行没有专门的客服部门。纵然有，也可能重视不够。没有成为一个真正专业的倾听客户和资助客户解决问题的角色。

海底捞的服务员有直接给客户免单的权限，银行的客服恐怕只有回访的权限。2、行内陋习的潜移默化影响银行有一些陋习或潜规则，这些是上不了台面的。为了争取优质大客户，不仅同行之间竞争猛烈，同一个银行差别网点也会争抢。

中信银行这次事件中的支行行长一定是为了讨可笑果这个大客户才做出了放弃底线的事情。客服人员在银行组织内部耳濡目染习惯了这些工具，会以为这些是习以为常的事。可是这恰是银行的隐患，因为客服是对外的。

在这个随时随地可以留下证据的互联网时代，服务窗口的一言一行都市给银行带来舆情危机。解决措施建议：1、专业客服团队组建和专业客服技术培训银行客服人员既要熟悉业务又要熟悉客户，这是从业者基础素养。同时还需要举行专业的技术培训。

可以互联网公司学习，因为互联网公司的用户导向是最显着的。银行业许多产物和服务的用户体验提升都是学习互联网公司的效果。“银行不改变，我们就去改变银行”——马云的阿里巴巴等互联网公司说到做到了。这里要强调三个方面的培训内容：公关技巧、执法法例、大局观。

这是一小我私家人皆媒体的时代。作为银行对外相同的窗口，客服人员需要掌握一些基本的公关相同技巧。

与公共打交道相同是一件很有挑战的事情。银行的羁系越来越严格，老黎民的权利意识越来越突出。合规守法要成为客服人员的一种潜意识的工具。

大局观可能有人以为这些是向导层才需要的品质。但从中信银行事件来看，客服人员在说出这句话的时候是丝毫没有思量到这句话能够给行里带来什么的。

2、适当的组织隔离一个组织的企业文化改变不是一朝一夕的事情，如果让客服人员迅速转变就需要把客服人员放到一个独立的地方。让他们大部门时间是在接触和思考客户，不是到场银行内部的各项运动。通过组织隔离实现企业文化隔离。

可以把客服部门看成一个创新部门来运营，当这个创新部门做出结果的时候反过来可以影响到行里原有的企业文化。这样也有助于银行建设起来客户导向的企业文化。

3、深入下层，多和客户相同，倾听客户需求，真正成为客户的贴心人。客服人员要真正成为客户在银行内部的代言人：据理力争为他们争取利益的人。操作技术是表层的工具，意识、认知和心态才是底层起决议作用的因素。

所以，客服的热心和同理心必须是真实的和发自心田的，才可以做到以稳定应万变。知难行易。真正懂了，认知到了，做好是顺其自然的事情。客服中心不仅是服务中心，更是营销中心。

信任是银行的金字招牌，客服是通报信任的重要渠道。如何敏锐的捕捉客户需求，实现业务转化是一名高级客服的重要技术。对于银行来说，一切都是客服，人人皆是客服。

做好客服，想真正实现银行的大零售转型，建议从向导班子当客服开始。

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